蔵書情報
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書誌情報サマリ
| 資料名 |
カスハラ・クレーム予防の教科書
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| 著者名 |
高萩 徳宗/著
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| 著者名ヨミ |
タカハギ ノリトシ |
| 出版者 |
生産性出版
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| 出版年月 |
2026.3 |
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資料情報
各蔵書資料に関する詳細情報です。
| No. |
所蔵館 |
資料種別 |
配架場所 |
状態 |
帯出区分 |
請求記号 |
資料番号 |
貸出
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| 1 |
本館 | 図書一般 | 中央図書室 | 在庫 | 帯出可 | 673// | 0119061570 |
○ |
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書誌詳細
この資料の書誌詳細情報です。
| タイトルコード |
1009917343567 |
| 書誌種別 |
図書 |
| 著者名 |
高萩 徳宗/著
|
| 著者名ヨミ |
タカハギ ノリトシ |
| 出版者 |
生産性出版
|
| 出版年月 |
2026.3 |
| ページ数 |
286p |
| 大きさ |
19cm |
| ISBN |
4-8201-2173-2 |
| 分類記号(9版) |
673.3 |
| 分類記号(10版) |
673.3 |
| 資料名 |
カスハラ・クレーム予防の教科書 |
| 資料名ヨミ |
カスハラ クレーム ヨボウ ノ キョウカショ |
| 副書名 |
社員を理不尽から守り抜く |
| 副書名ヨミ |
シャイン オ リフジン カラ マモリヌク |
| 内容紹介 |
カスハラや悪質なクレームに対しては、「明確な戦略」と「実効性のある対策」が必要。社員を守りながらお客様とも良好な関係を保つ「予防」の考えを中心に、理不尽を未然に防ぐための考え方と具体的な工夫を紹介する。 |
| 著者紹介 |
共創チーム「サービスの本質塾」主宰。有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。著書に「サービスの教科書」など。 |
| (他の紹介)内容紹介 |
組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも9割円満解決できる。 |
| (他の紹介)目次 |
はじめに 「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる 第1章 価値 お客様サービスとは何か 「現場で起きている」違和感から考える 第2章 基軸 自社事業を原点から問う カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景 第3章 構造 なぜカスハラ・クレームが多発するのか 組織の仕組みから考える改善策 第4章 調整 期待値ギャップを埋める お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは? 第5章 予防 クレームは「起きる前」に防げる 違和感から前兆をつかむ 第6章 対処 理不尽なクレームに出会ったとき 現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」 おわりに もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう |
| (他の紹介)著者紹介 |
高萩 徳宗 共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。小田急電鉄、日本旅行勤務を経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現した現場経験から、日本のサービスが過剰接客、過剰要求に陥りやすい現実を痛感した。25年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです) |
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