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所蔵数 1 在庫数 1 予約数 0

書誌情報サマリ

資料名

カスハラ・クレーム予防の教科書 

著者名 高萩 徳宗/著
著者名ヨミ タカハギ ノリトシ
出版者 生産性出版
出版年月 2026.3


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No. 所蔵館 資料種別 配架場所 状態 帯出区分 請求記号 資料番号 貸出
1 本館図書一般中央図書室在庫 帯出可673//0119061570

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2026
673.3 673.3
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書誌詳細

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タイトルコード 1009917343567
書誌種別 図書
著者名 高萩 徳宗/著
著者名ヨミ タカハギ ノリトシ
出版者 生産性出版
出版年月 2026.3
ページ数 286p
大きさ 19cm
ISBN 4-8201-2173-2
分類記号(9版) 673.3
分類記号(10版) 673.3
資料名 カスハラ・クレーム予防の教科書 
資料名ヨミ カスハラ クレーム ヨボウ ノ キョウカショ
副書名 社員を理不尽から守り抜く
副書名ヨミ シャイン オ リフジン カラ マモリヌク
内容紹介 カスハラや悪質なクレームに対しては、「明確な戦略」と「実効性のある対策」が必要。社員を守りながらお客様とも良好な関係を保つ「予防」の考えを中心に、理不尽を未然に防ぐための考え方と具体的な工夫を紹介する。
著者紹介 共創チーム「サービスの本質塾」主宰。有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。著書に「サービスの教科書」など。

(他の紹介)内容紹介 組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも9割円満解決できる。
(他の紹介)目次 はじめに 「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる
第1章 価値 お客様サービスとは何か 「現場で起きている」違和感から考える
第2章 基軸 自社事業を原点から問う カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景
第3章 構造 なぜカスハラ・クレームが多発するのか 組織の仕組みから考える改善策
第4章 調整 期待値ギャップを埋める お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは?
第5章 予防 クレームは「起きる前」に防げる 違和感から前兆をつかむ
第6章 対処 理不尽なクレームに出会ったとき 現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」
おわりに もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう
(他の紹介)著者紹介 高萩 徳宗
 共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。小田急電鉄、日本旅行勤務を経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現した現場経験から、日本のサービスが過剰接客、過剰要求に陥りやすい現実を痛感した。25年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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