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書誌情報サマリ

資料名

講座方言学 6

著者名 飯豊 毅一/[ほか]編集委員
著者名ヨミ イイトヨ キイチ
出版者 国書刊行会
出版年月 1982


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No. 所蔵館 資料種別 配架場所 状態 帯出区分 請求記号 資料番号 貸出
1 本館図書一般書庫在庫 帯出可818/11/60112135090

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1982
販売管理 苦情処理 電話

書誌詳細

この資料の書誌詳細情報です。

タイトルコード 1009010031786
書誌種別 図書
著者名 飯豊 毅一/[ほか]編集委員
著者名ヨミ イイトヨ キイチ
出版者 国書刊行会
出版年月 1982
ページ数 442p
大きさ 22cm
ISBN 4-336-01977-0
分類記号(9版) 818.08
分類記号(10版) 818.08
資料名 講座方言学 6
資料名ヨミ コウザ ホウゲンガク
巻号 6
各巻書名 中部地方の方言
各巻書名ヨミ チュウブ チホウ ノ ホウゲン

(他の紹介)内容紹介 怖〜いクレームも、お客様からの重要なメッセージ。“オロオロ”“しどろもどろ”がなくなり、一転「ありがとう」の一言がもらえる秘訣を公開。
(他の紹介)目次 序章 お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか?
第1章 クレーム電話対応の基本を理解しておこう―ポイントを押さえておけば何も怖くない!
第2章 商品やサービスへの不満をぶつけられたら?―クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法
第3章 社員の接遇のしかたに文句を言われたら?―出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法
第4章 あなたがクレームを増幅させている!?―初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方
第5章 事例解説 お客様のタイプに合わせて対応を工夫する―話がこじれて収拾がつかないときはどうする?
終章 社内の連携でどんなクレームも解決できる
巻末付録 あなたのクレーム電話対応力を判定!チェックリスト&各項目の解説
(他の紹介)著者紹介 尾形 圭子
 株式会社ヒューマンディスカバリー・インターナショナル代表取締役。キャリアコンサルタント/LOHASスタイリスト。航空会社、大手書店、一流ブランドメーカーなどで接客および人材育成部門に勤務。その豊富な経験を活かし、2000年に独立。現在、ドコモ・サービス株式会社の指導者養成研修および電話対応スキル向上研修の講師を務めるほか、コールセンターや企業人事部門のコンサルタントとしても活躍中。「ことばに心をのせて」をモットーに、電話応対、接客応対、クレーム対応、新人社員研修、リーダー養成などの教育指導で高い評価を得ている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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